Lab Travel: l’AI come compagno di viaggio nei processi operativi

Il progetto

Lab Travel: l’AI come compagno di viaggio nei processi operativi

«Quello che mi ha stupito? Capire che questa tecnologia poteva davvero cambiare il nostro modo di lavorare. Non in teoria, ma ogni singolo giorno».
Con un sorriso che rivela pragmatismo e visione, Michele Zucchi - amministratore delegato di Lab Travel – racconta così il percorso intrapreso insieme a Impresoft 4ward.

Lab Travel è una delle realtà più strutturate e riconosciute del panorama turistico italiano. Non una semplice agenzia di viaggi, ma un modello organizzativo progettato per valorizzare la rete di oltre 140 “Personal Voyager”, consulenti di viaggio, distribuiti in 50 filiali su tutto il territorio nazionale. Il cuore dell’azienda, infatti, non è la vendita diretta, ma la capacità di abilitare i propri agenti con strumenti, competenze e processi che permettano loro di offrire ai clienti finali esperienze sicure, personalizzate e di alta qualità.

Con un giro d’affari che supera i 70 milioni di euro, Lab Travel opera come una piattaforma di servizi che abilita i propri agenti a gestire ogni passaggio operativo: documentazione, ambito assicurativo, normative, contabilità e aggiornamenti in tempo reale su ciò che accade nel mondo. Un’organizzazione complessa e distribuita, in cui velocità e precisione sono vitali: l’ambiente ideale per una trasformazione digitale capace di liberare valore su larga scala.

 

 

 

Il punto di partenza: una curiosità che diventa visione

 

Il progetto è nato da una domanda genuina: «Fatemi capire cos’è davvero questa intelligenza artificiale», ricorda Michele.
Durante il primo incontro, una demo accende immediatamente la scintilla: un catalogo di viaggi viene interrogato tramite voce, e la risposta arriva precisa, naturale, immediata. Un passaggio semplice, ma rivelatore.

Se l’AI può comprendere e interpretare un catalogo complesso, perché non potrebbe fare lo stesso con procedure contabili, documenti assicurativi, normative, pratiche amministrative? Perché non supportare gli agenti proprio nelle attività più time‑consuming, delicate e ripetitive?

In un istante diventa chiaro: l’AI non è un accessorio, ma un nuovo modo di lavorare. Quello che nasce come un test diventa la premessa di una visione: agenti più autonomi, processi più fluidi, un’organizzazione più veloce e scalabile.

 

 

Una strategia in 3 pilastri per un cambiamento concreto

 

Da quel momento prende forma il vero viaggio con Impresoft 4ward: un percorso costruito non solo su scelte tecnologiche, ma sulla volontà condivisa di trasformare il lavoro quotidiano degli agenti Lab Travel. Una trasformazione che poggia su tre pilastri, ognuno con un ruolo fondamentale nel dare forma a un cambiamento reale e umano.

1. Tecnologia solida, scalabile e pronta ad evolvere. Grazie a Microsoft Azure e Azure AI Foundry, la soluzione non nasce come un “progetto pilota”, ma come un’architettura robusta e scalabile, capace di integrare informazioni eterogenee, garantire sicurezza e governance e, soprattutto, evolvere nel tempo insieme all’organizzazione.

2. Comprendere i processi per eliminare le inefficienze. L’affiancamento diretto agli agenti ha permesso di mappare con precisione dove si generano rallentamenti, quali passaggi sono ridondanti e quali informazioni risultano difficili da reperire. Questo lavoro ha reso possibile identificare rapidamente i punti critici e tradurli in opportunità di ottimizzazione: meno errori, meno attività manuali, maggiore velocità operativa.

3. Dare forma alla conoscenza per permettere all’AI di aiutare davvero. La riorganizzazione del sapere interno – documenti, eccezioni, procedure e regole non scritte – è stata fondamentale. Un lavoro minuzioso, quasi artigianale, che ha portato a riorganizzare le informazioni e riscrivere i manuali in modo chiaro e coerente. Solo così l’intelligenza artificiale ha potuto diventare un vero alleato, capace di rispondere in modo corretto e affidabile, riducendo le richieste alla sede e rendendo gli agenti autonomi 24/7.

 

 

Il risultato: un alleato digitale che accompagna gli agenti, ogni giorno

 

Oggi Lab Travel ha al suo fianco un vero compagno di viaggio: un agente digitale che offre supporto con l’affidabilità di un collega esperto, sempre aggiornato e disponibile 24/7.

L’AI diventa una presenza silenziosa ma fondamentale, che permette agli agenti di:

• accedere rapidamente a informazioni su pratiche, documenti, normative e assicurazioni, senza incertezze e senza attese;
• ottenere risposte immediate, 24 ore su 24, ovunque si trovino, senza dover attendere il supporto della sede;
• verificare in tempo reale la sicurezza delle destinazioni, grazie all’integrazione con dati esterni costantemente aggiornati.

È una tecnologia che non sostituisce il lavoro umano, ma lo amplifica, con benefici concreti per tutta l’organizzazione.

 

 

La sede si libera dal carico operativo e torna a creare valore

La riduzione delle richieste ripetitive alleggerisce in modo significativo il carico operativo della sede. Questo permette alla sede centrale di riallocare tempo ed energia su attività ad alto valore aggiunto: controllo qualità, sviluppo dei processi, supporto specialistico, analisi dei dati. Il risultato è una struttura più efficiente, più focalizzata e con una migliore capacità di scalare, senza aumentare i costi.

 

 

Agenti più autonomi, clienti più soddisfatti

Grazie a risposte immediate e informazioni sempre aggiornate, gli agenti lavorano con maggiore autonomia e precisione. Questo si traduce in:

• riduzione degli errori operativi,
• aumento della velocità di risposta,
• un servizio più professionale e coerente,
• maggiore resistenza ai picchi stagionali o ai momenti di alta domanda.

In un settore in cui la rapidità può determinare una vendita, questa efficienza diventa un elemento competitivo cruciale.

 

 

Decisioni più consapevoli grazie a dati aggiornati in tempo reale

L’integrazione con fonti esterne permette agli agenti di avere sempre a disposizione informazioni aggiornate su destinazioni, rischi, normative e assicurazioni. Questo non solo migliora la qualità del servizio, ma riduce l’esposizione dell’azienda a potenziali errori o rischi operativi. Decisioni più consapevoli generano un servizio più sicuro, più accurato e più affidabile.

 

 

Il viaggio continua: nasce il back-end intelligente

 

Come ogni progetto di valore, anche questo ha aperto nuove prospettive. «Il viaggio è solo iniziato», ricorda Gianluca Bencivenga, Modern Applications Director di Impresoft 4ward, alla guida del team di progetto. Sta infatti nascendo un nuovo agente AI dedicato al backend, capace di supportare l’inserimento e la verifica delle pratiche 24/7. Un passo che completa la digitalizzazione dell’intero workflow, rendendo ogni processo più fluido e continuo.

 

 

Una tecnologia per tutti, non solo per i “grandi”

 

Uno dei messaggi più significativi che emerge da questo percorso è la consapevolezza che l’AI non appartiene a pochi, ma può diventare un alleato quotidiano per tutti. «Ho imparato che l’intelligenza artificiale non è uno strumento per i più ricchi o i più potenti. È uno strumento per tutti. Può far risparmiare tempo, e il tempo è un valore economico enorme, che troppo spesso sottovalutiamo», racconta Michele.

Una considerazione che parla direttamente ai CIO e agli IT leader impegnati nell’integrare l’AI nei loro processi: non servono rivoluzioni radicali né investimenti sproporzionati. Serve un approccio pragmatico, costruito su casi d’uso concreti, capace di generare valore reale fin da subito, ottimizzando i tempi, riducendo il carico operativo e migliorando la qualità delle decisioni.

 

 

Un viaggio verso l’AI, con la giusta guida affianco

 

Oltre alla tecnologia, ciò che ha lasciato il segno in Lab Travel è stato il modo in cui Impresoft 4ward ha accompagnato l’azienda durante tutto il percorso. Michele lo racconta con chiarezza: «Ho trovato persone capaci di rispondere anche alle domande meno ortodosse, sempre con semplicità, con un linguaggio umano e mai tecnico. Ci avete guidato passo dopo passo, con empatia e concretezza. Ed è questo che ha fatto davvero la differenza».

È un riconoscimento prezioso, perché conferma che la trasformazione non riguarda solo sistemi e processi, ma soprattutto il rapporto di fiducia che si costruisce quando due team lavorano insieme con lo stesso obiettivo.

 

 

Oltre la destinazione: l’AI come rotta per il domani

 

La storia di Lab Travel e Impresoft 4ward è molto più dell’adozione di una nuova tecnologia: è il racconto di come l’intelligenza artificiale, quando nasce dall’ascolto delle persone e dei loro processi reali, possa diventare un alleato prezioso.

Il risultato è una trasformazione che tocca ogni livello dell’organizzazione:

• gli agenti pronti a rispondere in un istante,
• la sede centrale che libera tempo per ciò che conta,
• i clienti che vivono un’esperienza superiore.

Un’evoluzione che non si ferma al presente, ma che prepara l’azienda a un futuro in cui l’AI sarà sempre più parte integrante dell’esperienza quotidiana di chi lavora e di chi sceglie Lab Travel.